Схема работы системы менеджмента качества (ИСО 9001:2008) в веб-студии

Скачать презентацию

Существует мнение, что процесс построения системы менеджмента качества и получение сертификата ИСО 9001:2008 очень трудоемок, длителен и накладен. И что доступен и необходим он только крупным компаниям. Компания «ТриЛан» на собственном опыте убедилась, что это не так. Главное, правильно подойти к процессу ее построения.

В своем докладе я расскажу об опыте внедрения системы менеджмента качества (СМК) в нашей компании.

Первый вопрос, возникающий еще до момента принятия решения о необходимости внедрения СМК: зачем это надо?

1. Зачем?

На рынке услуг веб-студии очень много небольших компаний. При этом достижение устойчивого качества услуги как конкурентного преимущества для них зачастую более значимо, чем для крупных компаний. От качества работы небольшой веб-студии зачастую зависит отношение к ней клиентов, а значит – объем продаж и, в конечном итоге, прибыль компании.

Рассмотрим факторы, влияющие на конкурентоспособность компании.

1. Конкурентоспособность организации для потребителя – отношение суммы качеств услуги к сумме затрат на ее приобретение. То есть потребителя интересует отношение «Цена - Качество». Улучшая качество и уменьшая цену, мы получаем преимущество в конкурентной борьбе.
2. За счет чего осуществляется улучшение качества? Внедрение системы менеджмента качества побуждает организацию анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Внедрение данной системы обеспечивает потребителя уверенностью в том, что продукция будет полностью удовлетворять его требованиям.
3. За счет чего осуществляется уменьшение цены? Систематизация процессов и управление ими ведут к уменьшению времени разработки, а, соответственно, и к уменьшению цены на продукцию.

2. Что это такое?

Согласно системе менеджмента качества разработка программных продуктов рассматривается, как процесс, представленный на следующем рисунке.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которая обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках единой системы, а также при комбинации и взаимодействии процессов.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

• понимания и выполнения требований;
• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
• достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
• постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке модель охватывает все основные требования стандарта ИСО 9001:2008.

3. Как внедрять?

Процесс внедрения СМК можно разбить на четыре основных этапа:

1. Подготовительные работы: создание СМК на бумаге, написание руководства по качеству.
2. Ввод в эксплуатацию СМК;
3. Подготовка к сертификации и сама сертификация;
4. Эксплуатация СМК и постоянное улучшение качества.

Рассмотрим перечисленные этапы подробнее.

Подготовительные работы.

Этот этап включает следующие составляющие:

1. Определение ответственности руководителя

Начинать построение системы менеджмента качества нужно с руководителя. Руководитель должен быть убежден в необходимости этого шага. Только высшее руководство может обеспечить полное вовлечение работников в процесс и эффективную работу СМК.

Руководитель должен понимать цели внедрения системы (улучшение качества, увеличение производительности, снижение затрат, усиление контроля за работой персонала и т.д.), ее область действия (для начала целесообразно ограничить круг процессов, которые будут функционировать в рамках СМК. Затем область действия можно расширить), назначить ответственного за качество и создать организационную структуру СМК.

Роль высшего руководства заключается в следующем:

• разработка и поддержание политики компании в области качества;
• популяризация политики для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
• ориентация персонала на требования потребителя;
• внедрение процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и достигать цели в области качества;
• проведение периодического анализа работы системы;
• принятие решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

В нашей компании ответственность за внедрение системы менеджмента качества лично взял на себя директор.

2. Формирование команды, ответственной за внедрение системы, планирование внедрения

На этом этапе в нашей организации был создан Отдел технического контроля, открыта новая штатная позиция – Специалист по качеству. Большое значение имело обучение Специалиста по качеству принципам ISO. Далее был составлен план внедрения Системы менеджмента качества.

3. Разработка политики компании в области качества

Политика в области качества – это документ, формирующий направление развития организации с точки зрения качества предоставляемых услуг. В документе должны описываться: цели компании в области качества, задачи, которые она призвана решать, обязательства компании в области качества перед своими заказчиками.

Данный документ разрабатывался Специалистом по качеству на основе анализа принципов ISO.

4. Отладка процессов

Отладка процессов производилась руководителями каждого направления работ. На этом этапе было произведено документирование всех процессов. Для начала было достаточно описать все процессы «как есть», а затем уже систематизировать их. В первую очередь, систематизации подвергались слабо организованные процессы.

Рассмотрим пример систематизации одного из отлаженных процессов в нашей компании – процесса разработки сайтов.

В своей работе мы используем традиционную модель жизненного цикла. Процесс разработки делится на ряд этапов, последовательно идущих друг за другом. Каждый этап завершается контрольной точкой – мероприятиями, подтверждающими качество выполненных работ данного этапа. Заказчику предъявляются результаты работы этапа только после утверждения его Отделом технического контроля.

Осуществляется как контроль над качеством реализации функционала сайта, так и над качеством написания пользовательской документации, валидности верстки и т.д.

Контроль осуществляется Специалистом по качеству на основе разработанных методик тестирования. Все отчеты по качеству разрабатываемых сайтов выполняются в едином шаблоне и хранятся в репозитории по каждому проекту.

В каждом отчете обязательно указывается дата создания, имя исполнителя, вносившего изменения.

5. Разработка документации

В системе менеджмента качества применяются следующие документы:

• Политика компании в области качества – документ, предоставляющий согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования.
• Внутренний стандарт качества – документ, описывающий, как система менеджмента качества применяется к услугам компании.
• Требования к качеству дизайна, верстки, программных продуктов, документации – документы, устанавливающие общие и специальные требования.
• Методики тестирования программных продуктов – документы, содержащие рекомендации или предложения, а также информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы. Отчеты Отдела технического контроля – документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов. Они хранятся отдельно по каждому выполненному проекту.

Стандарт требует, чтобы в документах по качеству было указано, кем подготовлен документ, кем проверен, кем утвержден, даты создания, проверки и утверждения. Также нужно указывать версию документов. Для каждого документа прописывается процедура проверки, утверждения, ввода в обращение, способы хранения, порядок обновления и изъятия.

6. Обучение персонала

Стандарт ИСО предъявляет жесткие требования к подготовке персонала. Необходимо осуществлять планирование обучения, назначить ответственного за его проведение. Необходимо фиксировать все проводимые работы. А также организовать проведение оценки эффективности обучения персонала. Критериями эффективности может служить снижение ошибок, повышение производительности, рост удовлетворенности клиентов и другие показатели.

Обучением персонала также занимается Отдел технического контроля. Всеми сотрудниками компании проводилось изучение документации, разработанной в связи с внедрением Системы менеджмента качества – Политики компании в области качества, Внутреннего стандарта качества, Требованиям к качеству работ и т.д.

Также планируется проводить мониторинг количества ошибок, совершаемых сотрудниками, внедрить систему мотивации, напрямую связанную с качеством работ, выполняемых сотрудником.

7. Внутренний аудит и система контроля

Внутренний аудит осуществляется силами самой компании. В нашем случае ими занимается созданный Отдел технического контроля. Его основная задача – контроль качества разрабатываемых сайтов. Контроль качества осуществляется с помощью разработанных методик тестирования. Специалист по качеству занимается поиском ошибок и работой с исполнителями проекта с целью снижения числа некачественно выполненных задач.

Ввод в эксплуатацию СМК

Ввод в эксплуатацию СМК – это длительный процесс, в котором осуществляется знакомство сотрудников с принципами СМК, обучение и внедрение систематизированных процессов. Целесообразно разработать и внедрить систему мотивации персонала с целью повышения инициативы работников по внедрению СМК.

Подготовка к сертификации и сама сертификация

При первоначальной сертификации аудитор фиксирует состояние системы на текущий момент времени. После этого компания должна регулярно, каждые полгода или год, подтверждать наличие и развитие СМК. Для этого аудиторы сертификационного общества проводят повторную диагностику состояния и динамики компании. Такой механизм контроля не позволяет расслабляться ни руководству организации, ни сотрудникам и дает возможность неуклонно повышать качество выпускаемой продукции.

Эксплуатация СМК и постоянное улучшение качества

Основные цели системы менеджмента качества:

• способствовать постоянному организационному развитию компании;
• создавать предпосылки для производства услуг, отвечающих требованиям потребителя в настоящем и будущем.

Таким образом, процесс совершенствования бизнес-модели организации должен осуществляться на регулярной основе.

На рисунке показан процесс развития бизнес-модели во времени и цикл поиска и использования новых идей для бизнеса.

4. Как это работает у нас?

Главной задачей нашей компании в области качества является создание лучшего предложения для клиентов.

Улучшение качества продукции и услуг для клиентов осуществляется нами по трем направлениям:

1. Повышение качества самой продукции или услуги.
2. Повышение качества выполнения заказа.
3. Повышение качества управления ресурсами, необходимыми для разработки конечного продукта.

Развитие этих направлений от конкурентного уровня ценности к лидерскому представлена на рисунке.

Данная схема отображает главные принципы работы компании по трем направлениям: качество продукции, качество выполнения заказа и менеджмент ресурсов. В каждом из них мы стремимся совершенствовать свою работу, переходя из конкурентного уровня ценности в лидерский. Мы стремимся к расширению функциональности и настраиваемости, VIP-подходу к каждому клиенту и сокращению ресурсопотребления за счет применения новых современных технологий.

Высоких результатов в каждом из трех направлений мы добиваемся за счет жесткого мониторинга всех этапов жизненного цикла разрабатываемого продукта, его анализа и контроля качества. На основе непрерывного анализа процессов разработки продукта мы формируем и совершенствуем существующие механизмы производства, применяем инновационные идеи на практике.

Схема работы системы менеджмента качества представлена на рисунке.

Имея на входе требования и ожидания клиента, а также непрерывное влияние внешних факторов (нормативных документов, стандартов и внешней конкурентной среды) путем совершенствования бизнес-процессов организации на выходе мы получаем удовлетворенного полученным продуктом клиента.

Имея жесткие внешние условия, мы обязаны улучшать существующую стратегию компании в области качества, планирование бизнес-процессов по трем направлениям: менеджмент ресурсов, менеджмент процессов, и контроль качества. Все процессы жизненного цикла разработки программного продукта контролируются и анализируются специалистами в области качества, задача которых – не только контролировать выполнение всех ценностных ожиданий клиента, но и, путем анализа существующих механизмов разработки продукта, рассчитывать их эффективность и предлагать более совершенные механизмы.

При предоставлении клиенту конечного продукта он получает отчет Отдела контроля качества о соответствии продукта всем предъявленным требованиям и ожиданиям клиента.

При использовании системы менеджмента качества нельзя упускать из вида ценовые ожидания клиента – его представление о справедливой цене за полученный продукт. Главная задача компании в отношении ценового ожидания клиента – балансировка ценностного и ценового предложения индивидуально для каждого клиента.

Несомненно, одна из основных целей системы менеджмента качества – способствовать постоянному организационному развитию компании, создавать предпосылки для производства услуг, отвечающих требованиям потребителя в настоящем и будущем.

Исходя из этого можно сделать вывод, что процесс совершенствования бизнес-модели организации должен осуществляться в компании на регулярной основе.

Разработку и внедрение системы менеджмента качества в организации курирует высшее руководство компании и при этом следит за постоянным повышением ее результативности.

Олеся Воронович. Доклад на конференции «Тэглайн. Управление интернет-агентством»