Нейтрализация отрицательного мнения

Отрицательное мнение. Описание и специфика.

Компании, которые представляют себя в Интернет, со временем получают так называемые «естественные ссылки», тексты, обзоры, упоминания о себе, о своих продуктах, услугах.

Понятно, что идеальных компаний не бывает. Когда бизнес компании выходит за так называемый начальный уровень, отзывы появляются и положительные и отрицательные. В Интернете существует немалое количество площадок, форумов, блогов, где пользователи оставляют свои впечатления.

Здесь надо учитывать следующие моменты, которые действуют при большом количестве пользователей, которые воспользовались услугами или продукцией компании:

По нашей оценке только один из сотни готов разместить положительный отзыв о компании (либо оставить где-либо сообщение об этом). Отрицательный отзыв пользователи готовы разместить в три раза чаще.

Пользователь, получивший негативное мнение об услугах компании сообщит, об этом 25 своим друзьям. Пользователь с положительным мнением сообщит об этом 5-7 оппонентам.

Наличие на сайте формы отзыва, а также самих отзывов, оставленными другими посетителями - очень желательно. В этом случае у компании появляется возможность получения обратной связи от посетителей, а у посетителей - возможность прочитать мнения. Эти отзывы, а также комментарии компании в случае распространенных отрицательных отзывов в Интернете - повысят уровень лояльности к компании.

Надо учитывать тот факт, что получить общую картину имиджа компании в Интернете очень сложно, но если мы при анализе можем найти отрицательные мнения, то верно и то, что заказчики компании в состоянии сделать то же самое. А соответственно растет количество пользователей, которые даже не дойдут до этапа написания вам письма, осуществления звонка и т.д. То есть отпадут ДО начала контактов с вами. Конечно, это недополученные клиенты, нереализованные товары.

Отрицательные отзывы могут писать:

Клиенты
Сотрудники (зачастую уволенные)
Конкуренты

Как и когда возникает у компании потребность в данной услуге?

Компания растёт, развивается, и по каналам связи с компанией (телефон, почта, личное общение с партнёрами) появляются (и не одно) сообщения, похожие на «Я про вас прочитал на таком-то сайте, что вы ... »

При общении с очередным клиентом запоминается фраза «мне о вас рассказали, что вы не выполнили .... Можете ли вы об этом что-либо сказать и прокомментировать?».

При общении с потенциальными клиентами сотрудник компании получает чёткую причину отказа: «Ваш рейтинг очень мал, про вас вот здесь написали отрицательное мнение».. И таких «звоночков» накопилось уже не один и не два..

Пути решения проблемы.

Принято считать, что мнение поменять достаточно сложно. Скорее всего, пользователей, получивших такое мнение о ваших услугах, перевести на свою сторону уже не удастся. Или же для этого потребуется очень много усилий, средств и времени.

Значит, необходимо понять, что проблема существует и надо её решать.

Каким образом? Конечно, формированием положительного мнения. Какие есть у нас методы и способы формирования положительного мнения о компании?

Сайт компании.

Публикация на сайте успешных проектов, последних достижений, фотографий, репортажей. Сюда не относятся разовые упоминания о снижении цены на ту или иную продукцию или услугу. Здесь надо отметить именно стратегические, глобальные успехи компании.

Применительно в Интернет-магазину это может быть «оплата webmoney», возможность доставки заказа круглосуточно и т.п.

Для торгового предприятия, например - заключение соглашений со значимыми брендами-поставщиками, контракты с известными подрядчиками и т.д.

Раздел «Программа по работе с претензиями» на корпоративном сайте. Который позволит не выносить отрицательные отзывы в Интернеты, а решать все споры и претензии в рамках корпоративного сайта.

Опросы для посетителей, которые позволят улучшить качество обслуживание клиентов. И выявить проблемные стороны в обслуживании клиентов.

Публикации интервью с генеральным директором с разбором происшествий, получившим всеобщую огласку.

Сторонние проекты.

Регистрация, участие в профильных проектах, на которых может быть аудитория пользователей компании, высказывание своего мнения, оценки, обсуждение. Это форумы, специализированные сайты, блоги, ЖЖ.

Отзыв, оставленный посетителем на стороннем ресурсе - имеет больший вес в случае, если пользователь давно зарегистрирован на сайте, имеет в своём активе большое количество сообщений, участвует в обсуждениях, дает комментарии. Мы имеем сотни аккаунтов в различных тематиках блогосферы, что позволит качественно «нейтрализовать» все негативные записи о вашей компании, и в дальнейшем осуществить поддержку положительного мнения о вас.

Создание собственных ресурсов

Под собственными ресурсами мы подразумеваем создание с нуля отдельных сайтов, блогов, ЖЖ и форумов для повышения положительного мнения о компании. На которых мы опубликуем статьи, обзоры, интервью посвященные компании. Будут вестись ветки обсуждения (текущие доставки, заказы, акции и т.п.). Т.е. полная имитация живого интереса к компании.

Работа со своими партнерами.

Работать со своими клиентами - надо обязательно. Самое простое - особенно, если это компании договориться и попросить их создать, написать на своих веб-сайтах - отзывы о ваших услугах или продуктах. Что увеличит количество положительных записей о вашей компании в Интернете.

Существующие и найденные отрицательные отзывы.

При нахождении в сети отрицательных отзывов - попытаться понять, можно ли написать опровержение, возможно ли участие в дискуссии, есть ли способ написать извинение или отметку, что данный отзыв учтён и сложившейся ситуации больше не повторится. Попытаться перенести ветку обсуждения на ваш корпоративный ресурс.

При нахождении в сети «старых» отрицательных отзывов, ветки обсуждения которых давно не просматриваются - попытаться связаться с модераторами, администраторами ресурсов для удаления.

Звоните прямо сейчас – (495) 648-60-94!

Предложение ТриЛан - «нейтрализация отрицательного мнения».

Задача в каждом конкретном случае индивидуальная. Минимально можно определить её так:

- средний пользователь при попытке найти мнения о компании (мы считаем, что он пользуется Интернетом и поисковыми системами) должен видеть в большинстве своем или нейтральную или положительную информацию. Часть этой информации он может найти на официальном сайте компании, часть на корпоративных сайтах клиентов/партнеров, остальные будут видны пользователю в результатах поиска. Принято считать, что 90% пользователей не просматривают далее третьей страницы выдачи поисковой системы. Значит, весь негатив нужно вытеснить за пределы топ30 популярных поисковых систем.

Что мы делаем?

Мы собираем текущие отрицательные отзывы о вашей компании, анализируем их, определяем причины. Общаемся с заказчиком и определяем источники этих причин. Устраняем их, соответствующим образом меняем информацию на сайте заказчика.

Следующая задача создать нейтральные и положительные отзывы о компании. По возможности опровергнуть или сгладить существующие отрицательные. Для этого мы анализируем положительные и отрицательные моменты, которые могут быть у ваших клиентов, акцентируемся на последних. Затем мы публикуем о вас заметки, отзывы, участвуем в обсуждении на профильных сайтах и ресурсах, в блогах и ЖЖ и публикуем о вас положительные впечатления.

Возможно, будет необходимо создать отдельные проекты, которые будут представлять ваши сильные стороны, как компании.

Для чего мы это делаем?

Наша задача, чтобы в поиске пользователь видел в большинстве своём - положительные, нейтральные отзывы о вашей компании.

После создания таких отзывов мы проводим продвижение в поисковых системах этих отзывов.

Стоимость и сроки.

Мы считаем, что минимальное время, необходимое для изменения мнения о компании не может быть менее полугода. Общее изменение мнения требует времени от года. Стоимость работ - в зависимости от задач - тоже может сильно отличаться. Также можно сказать, что нейтрализация отрицательного мнения - это услуга недешёвая, на порядок выше, чем аналогичная оценка продвижения сайта по профильным запросам.